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L'enquête de satisfaction : Outil Old School ou Tendance ?

Par Céline Madec

Souvent oubliée, l'enquête de satisfaction est un élément essentiel de la connaissance client. Bien connaitre vos clients vous permettra de construire une relation durable et donc de les fidéliser. 

Lorsque l’on sait que fidéliser un client coûte environ deux fois moins cher que d’en acquérir un nouveau, il serait dommage de ne pas utiliser cet outil comme vecteur de fidélisation. 

Il est important de savoir que près de deux clients sur trois qui changent de fournisseur le font à cause d’un manque d’échanges avec ce dernier et non pour des problèmes de prix ou de produit comment nous faisons souvent l’erreur de le penser. 

L’enquête de satisfaction répond donc à deux objectifs : mieux connaitre vos clients et garder le lien, puisque c’est une façon supplémentaire de communiquer avec eux et de leur montrer que leur avis compte. 

Vous pensez connaitre vos clients et ne pas avoir besoin de faire une enquête pour ça ? Bien souvent, nous pensons connaitre nos clients par le biais de nos échanges traditionnels. Attention aux croyances et aux interprétations ! Comme dans la vie de tous les jours, nous rencontrons des personnes de profils très différents.

Certains diront ce qu’ils pensent très directement et sans filtre, d’autres préfèreront garder leur pensée pour eux, surtout si celle-ci est critique, quelques-uns seront au contraire systématiquement très critique et n’aborderont jamais les points positifs de la relation. 

L’enquête de satisfaction permettra donc, si les questions sont bien posées, d’aider vos clients à exprimer leurs pensées. Les bénéfices que vous en retirerez seront : 

  • De garder le lien avec vos clients, 
  • De prendre conscience de la perception (qualité perçue) qu’ont vos clients de vos produits/services,
  • D’impliquer vos clients dans votre démarche qualité,
  • D’améliorer vos produits/services en fonction des retours,
  • De déceler les clients mécontents et les satisfaire en mettant en œuvre des actions correctives,
  • De déceler d’autres besoins auxquels vous n’auriez pas pensé,

En bref, l’enquête de satisfaction est un outil peu onéreux qui vous apporte de nombreux bénéfices. Et pour répondre à la question initiale, elle n’est ni Old school ni tendance, elle est juste intemporelle.

La digitalisation de notre environnement nous apporte de nouvelles façons de la concevoir et de l’administrer et ça c’est tendance !
Alors pensez-y !

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